As avaliações de consumidores online transformaram-se num pilar essencial na tomada de decisões de compra. Quem nunca escolheu um produto, entre vários parecidos, devido às opiniões de outros clientes publicadas numa loja online?
Contudo, há riscos associados. Nem sempre uma avaliação favorável reflete a experiência real de um cliente. Há casos em que as opiniões são manipuladas, outros em que as avaliações publicadas são de indivíduos pagos para tal ou que receberam benefícios, como produtos gratuitos ou descontos. E há situações em que as avaliações de consumidores negativas são eliminadas ou ocultadas por algoritmos que favorecem as críticas positivas.
Estas práticas não só manipulam a perceção dos consumidores, levando-os a adquirir produtos ou serviços que podem não ser os mais adequados às suas necessidades ou ter a qualidade pretendida, como também comprometem a confiança nas plataformas de e-commerce.
É neste contexto que surge a necessidade de um enquadramento legal rigoroso, que atribui às lojas online a responsabilidade de assegurar a transparência e fiabilidade das avaliações de consumidores.
Em Portugal, existem normas que visam garantir a autenticidade das avaliações publicadas em lojas online desde 2021, mas são poucos os que as conhecem. Cumprir estas exigências não só evita coimas significativas, como também contribui para um ambiente de comércio eletrónico mais seguro e transparente.
Verificação de Transações Comerciais
Uma das principais obrigações que a loja online tem de cumprir é a de verificar se existe uma transação comercial anterior à publicação de uma avaliação que alegue ter por base a aquisição de um produto ou serviço.
Esta medida visa proteger a autenticidade das avaliações de consumidores, garantindo que as opiniões são publicadas por clientes que efetivamente compraram o produto ou serviço.
Identificação de Avaliações Remuneradas
É igualmente crucial identificar avaliações que tenham sido feitas em troca de algum benefício. Se a loja online souber, ou devesse saber, que uma avaliação foi incentivada por uma compensação, esta deve ser claramente sinalizada.
Este é um requisito de transparência essencial para que os consumidores possam avaliar a credibilidade das opiniões publicadas.
Publicação e Edição das Avaliações
A lei impõe que as avaliações de consumidores sejam publicadas sem demora e que o autor tenha a possibilidade de editar o seu conteúdo a qualquer momento.
As avaliações iniciais podem ser influenciadas por fatores como a expectativa do consumidor ou uma experiência de uso limitada. Ao permitir que os clientes atualizem suas opiniões, garante-se que as avaliações refletem de forma mais precisa a sua experiência real com o produto ou serviço e que quaisquer alterações relevantes nessa experiência possam ser comunicadas.
Disponibilidade das Avaliações de Consumidores
Todas as avaliações de consumidores, positivas ou negativas, devem permanecer disponíveis por um período idêntico, que é, no mínimo, de seis meses.
Esta disposição da lei pretende impedir que as lojas manipulem a visibilidade das avaliações para favorecer as que são mais positivas, obrigando-as a manter todas as opiniões acessíveis aos consumidores por um tempo razoável.
Critério de Ordenação das Avaliações
Tendo em vista evitar o risco de manipulação através da forma como as avaliações de consumidores são exibidas, a lei recomenda que as avaliações sejam apresentadas preferencialmente por ordem cronológica.
Se optar pelo uso de outros critérios para ordenar as avaliações, como por exemplo a relevância ou a pontuação atribuída pelo consumidor, a loja online tem de indicar claramente qual é o critério que está a ser utilizado.
Mecanismos de Reporte e Resposta
Outra das obrigações das lojas online é a disponibilização de mecanismos que permitam aos consumidores reportar avaliações falsas ou abusivas.
Além disso, a loja online tem de disponibilizar ferramentas de resposta dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços às avaliações publicadas.
Este mecanismo assume especial importância nos marketplaces, que incluem diversos fornecedores de bens ou prestadores de serviços.
Consequências do Incumprimento
O incumprimento destas regras constitui uma contraordenação económica grave, sancionada com coimas que podem atingir valores significativos:
- até 3 mil euros para microempresas,
- 8 mil euros para pequenas empresas,
- 16 mil euros para médias empresas e
- 24 mil euros para grandes empresas.
Estas sanções sublinham a importância de cumprir rigorosamente as normas legais e de assegurar que as avaliações nas lojas online são geridas de forma adequada.
Se tem uma loja online, é altamente recomendável que reveja os seus sistemas de avaliação e implemente as medidas necessárias para assegurar a conformidade com a legislação vigente.
Este é um texto meramente informativo. As informações nele contidas são gerais e abstratas e não dispensam a assistência profissional qualificada e dirigida ao caso concreto.
O escritório de Mafalda Correia Advogados possui vasta experiência no domínio do Direito do e-Commerce e está preparado para ajudar a sua empresa a cumprir com as obrigações legais da sua loja online. Para mais informações, não hesite em contactar-nos pelo email [email protected].
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